前幾天看了一本書，說到企業定位有三個元素：對手的空白點、客戶的痛點和自己的優點。

對於酒店這個服務行業，能夠發現並解決客人的痛點，才是酒店存在的價值。

經常出差的人都有這樣的體驗，在預訂酒店的時候，看到的介紹與圖片非常的棒，等到入住之後才發現很多酒店在誇大其詞。當把客人期望值搞得太高之後，入住之後酒店就不考慮如何收場了，客人體驗好也罷，滿意度低也好，反正客人已經入住了。（短視行為）

做得比較好的酒店還是有很多的個性化服務，來提高客人的體驗和滿意度的。

我們都知道當今酒店面臨兩大難題，一是市場競爭激烈，供大於求；二是很多酒店產品雷同，沒有形成差異化，結果就是價格戰。

我們可以把目光聚焦在客人的身上，關注客人在入住的過程中有哪些痛點，解決了這些痛點，客人的體驗和滿意度一定會提高，同時也與競爭對手拉開了距離，逐漸形成自己的優點。

我們可以把自己看做是客人來體驗一下住宿的過程，至少彭老師還是有一些體會的。

01、房間隔音

幾個硬傷會造成房間隔音不好。

開關忘加或者少加了隔音棉；管道傳音，我們經常可以聽到隔壁房間的流水聲，也常常會影響客人休息；房間的門也是一個硬傷，走廊的說話聲音也會影響客人的休息，有時候樓層服務人員之間說話聲音也會影響晚起客人的休息。

酒店如何補救這個硬傷，也是客人的痛點。

02、對熱水壺的擔憂

很多資訊報道，酒店熱水壺不衛生；這個痛點如果酒店能夠解決，讓客人安心的使用，一定會增加客人的體驗感和提高客人的滿意度。

比如：酒店定期對熱水壺進行消毒，冷藏無菌處理，處理之後讓客人感受到安全；或者消毒之後，在熱水壺旁邊做個提示，已消毒請放心使用。

有些時候，酒店為了節省費用，熱水壺的品質很差。現在的消費者對熱水壺的使用頻率越來越高，並且慢慢地會變成一個剛需。所以，酒店應該重視這個事情。

03、布草不安全

布草的安全還是比較敏感的，尤其是外邊洗衣廠洗滌的，酒店掌控起來還是有一定的難度。另外，如何讓客人感受到酒店的布草是衛生的、安全的就非常重要。至少要傳遞出我們的布草是衛生的這樣的資訊，尤其是衛生間的布草，會更加的讓客人憂慮，無法讓客人安心的使用。

昨天彭老師在今日頭條上還看到一條資訊，一位酒店服務人員提醒出差住酒店自己必備物品，其中還有提醒自己帶洗漱用品和毛巾。

這個痛點酒店也是需要解決的。

04、WIFI不穩定

這個痛點比較好解決，多佈置幾個點。否則，客人感受會非常的不好，讓客人不舒服的同時，也是客人不再回頭的理由之一。

因為，你再好的服務也解決不了客人這個痛點。

05、早餐時間

很多酒店早餐的時間是早上7點，因為彭老師常常坐第一個航班。所以，經常在酒店吃不到早餐，這個是我個人的痛點，如果哪家酒店能夠為吃不上早餐的客人準備一份簡易的早餐，我想這個客人一定會感激酒店的，至少有機會一定會 再來。

這個事情難嗎？我因為不難，成本高嗎？我因為不高，免費早餐沒有吃，已經節省成本了，關鍵酒店有沒有這個意識。

都在說酒店的客人挑剔了，客人流失了，出租率低了，我認為那是你的酒店。因為，很多酒店沒有這個意識，沒有這個行動力。

有時候，並不是增加多少成本來滿足客人的需求或者解決客人的痛點。而是，酒店需要創新。我們創新的原點是客人的痛點，而不是酒店有什麼？酒店認為客人需要什麼？而是，客人已經“痛”了很久，酒店沒有很好地幫助解決的那些問題。

以上，彭老師只是拋磚引玉提出我個人的痛點，在挖掘客人痛點的過程中，需要酒店找到客人的核心痛點，不要被偽痛點迷惑，不要被外圍的痛點阻止挖掘核心痛點的程序。

有時候，我們會發現有很多痛點，我們可以進行一個排序，按照優先等級和重要等級進行排序，或者用價值曲線的方法進行排序，優先解決客人的核心痛點。

因為，客人的痛點才是我們留客之道，也是酒店留住客人的關鍵。

原創作者：彭佔利