“說了半天都不知道他要說什麼。”

如果我們在試圖探詢的時候，給客戶這種感覺，說明還沒有創造一個洞察的機會。

我們現在都知道，在丟擲任何有意義的內容之前，都要做好探詢，於是學習各種探詢提問技巧，但是如果沒有創造探詢的機會，問了半天，很有可能把客戶給問惱了，這就需要理解洞察客戶的關鍵，在於獲得洞察的機會。

一。 為什麼需要洞察使用者

洞察最重要的目標是幫助品牌明確“價值發現”，進而對目前的傳播內容和產品呈現的價值進行最佳化。

比如在對蘇格蘭的旅遊分析的過程中，採用焦點訪談的方式問遊客一些問題：

“

在沒來之前，你對蘇格蘭的印象如何？

蘇格蘭的哪些景點吸引你來這？

你對蘇格蘭還有哪些期待？

從這調查中，發現很多遊客是想融入到當地的生活場景交流，從這個角度思考遊客的需求，我們是否有充足的準備。發現價值後，最佳化傳播內容，相比較之前對外傳遞“廣闊無垠的草原”的資訊，最佳化成“歡迎走進我們的生活”的宣傳語。

這是在傳播內容最佳化層面上，再比如產品上：

一家清潔劑生產商想搞清楚自家浴室清潔劑滯銷的原因，透過使用者訪談，他們很快發現包裝上暗淡的顏色會給人一種沒有去汙力的感覺。透過觀察使用者使用場景，品牌還發現很多人都有用舊牙刷來清洗浴室瓷磚的“愛好”。於是，產品包裝被很快替換成了明快的顏色，並且在頂部固定了一個刷子。

這些都是從洞察使用者後，

在宣傳和產品方面的改進

。

二。 挖掘客戶需求的注意點

對使用者的需求最難洞察，因為大部分情況下，使用者連自己的都不知道。在做問卷調查的時候，有些時候，使用者都不能客觀的反映出他們的需求，所以，

在挖掘客戶需求的時候，要注意以下4點：

a。 要有專門的分析團隊

為了瞭解客戶的想法和行為，您的資料分析團隊的角色至關重要。如果你沒有合適的分析團隊，可能會難理解資料告訴你什麼。

b。 進行客戶研究

理解和承認客戶行為很重要，客戶洞察應該有助於你在情感上與客戶接觸。為了做到這一點，無論你是否認同客戶調查的結果，都不能忽視這些資料。

c。 問卷調查儘可能細緻

我們在做問卷調查的時候，往往有“價效比高”“環境好”等詞語，這些詞語對不同的使用者感知不同，所以儘量從細節開始吐槽。

d。 對需求和痛點的理解要深度

好像一個企業的大資料一樣，有個大資料是一回事，能對大資料進行深度解讀，從中理清對業務發展有幫助的思路，又是另一回事。

比如在麵包店裡，顧客會問：“你們的烘焙有沒有食品新增劑。”表象上是，顧客需要一個對烘焙知識瞭解的服務員，其實從企業的運營角度，顧客是需要的是安全健康的食品。

三。 價值感知能力

營銷的最終目的是影響消費者決策。

可以細化為向消費者植入消費理念並使他們形成成癮性依賴。當你向用戶營銷一種產品的價值時，有些使用者感覺很棒，有些使用者感覺一點沒意義，這就是不同的使用者對價值的感知能力不同。當兩種產品，在功能和解決的問題上沒什麼很大的差異，但如果我們能切換視角，從“價值感知方式”入手，從兩者不同的文化意義方面洞察，就很可能發掘出一種全新的看待產品價值的眼光。

比如電動剃鬚刀和手動剃鬚刀，兩者在功能上並沒有太多的區別，

在推廣手動剃鬚刀的時候，提出的是：手動比電動更性感，但傳遞出的價值感知是：手動剃鬚才更有男人味，在女性的眼中更加性感

。

如今，客戶洞察這一概括已經被越來越多的企業與專家認可。客戶洞察不是指某個客戶服務人員，客戶接觸人員個人對客戶的熟悉與瞭解的能力，而是指在企業或部門層面對客戶資料的全面掌握及在市場營銷與客戶互動各環節的有效應用。

對每一個維度的洞察，是我們做產品、商業模式、營銷的先導，有時候，

這幾點可以交叉使用，在產品同質化的情況下，從價值感知點出發，能挖掘出消費者“新”的痛點和需求

。