雙十一塵埃落定，品牌促銷狂歡後卻給消費者留下了一地雞毛。巴黎歐萊雅安瓶面膜在官方旗艦店最低價與頭部主播直播間“最大力度”售價形成價差，引來頭部主播“控訴”，也讓不少消費者坦言體驗不佳，引發社會熱議。

天貓資料顯示，今年雙十一最終成交數字定格在5403億。其中，首次出現成交額達百億的品牌，歐萊雅集團就是其中一家。巴黎歐萊雅安瓶面膜也成為大眾線裡唯一銷售額破5億元的單品。

誠然，無論是從銷售資料，還是消費者市場來看，歐萊雅強大的市場號召力都可見一斑。但筆者以為，正是因為佔有了龐大的市場，品牌的所作所為更應重視消費者呼聲，樹立起企業良好的口碑並就消費者質疑予以迅速回應。

作為品牌，“店大欺客”的傲慢態度斷不可取。當消費者辛苦蹲守完直播間後，付款時卻發現比在官方旗艦店最低價多花了一百多元，找客服理論，竟遭到惡懟。這難道是大品牌應該對待消費者的態度嗎？更何況此前，品牌在營銷微博中就已表示“鎖定直播間，全年最大力度”。

站在更高層次審視，做生意，誠信是基石。一旦信任產生裂紋，就如同破碎的鏡子，難以重圓。想挽回消費者喪失的信心，這就更需要品牌拿出足夠的誠意，理順各渠道優惠政策，並制定相應的對策方案，拒絕套路，讓消費者明明白白消費，花的每一分錢都是認同的。

在這當中，相關部門和行業協會也不能缺席。對於商家的不當行為，應及時予以規範、監管和引導。昨天，中消協釋出的2021年雙十一消費維權輿情分析報告顯示，“付款10天不見歐萊雅”的物流遲滯被疑虛假髮貨情況成為典型案例。

當促銷被各種算不過來的經濟賬包圍，身處其中的消費者身心俱疲。

此次事件中，巴黎歐萊雅的危機公關處理能力也暴露出不足。事實是，巴黎歐萊雅在引起廣泛關注後，兩次給出了官方說明。第一次對面膜雙十一促銷機制和“薇婭和李佳琦宣告”作出迴應，卻沒有第一時間迴應消費者關切，從而引發消費者不滿。

第二次，給出了的補償方案被吐槽“不夠誠懇”。儘管巴黎歐萊雅提出升級會員、給券補償的解決方式，但仍被消費者詬病，“無休止割韭菜”“再次消費才享優惠”“不會再買”的聲音不絕於耳。

冰凍三尺，非一日之寒。面對消費者的信心崩塌，擱下傲慢，儘快拿出令消費者、渠道主播和公眾都滿意的方案，丟棄套路，誠信至上，才是巴黎歐萊雅妥善處理雙十一事件的當務之急。（黃澤文）