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近日，發改委印發《“十四五”積極應對人口老齡化工程和托育建設實施方案》。方案提出，到2025年，進一步改善養老、托育服務基礎設施條件，推動市場規範化、標準化建設，有效擴大養老托育服務供給。

“一老（居家養老護理）一小（育嬰和母嬰護理）”牽動著億萬家庭，也是家政服務業的重點難點所在。為破解家政難題，作為家政服務龍頭企業，天鵝到家率先打破行業壁壘、創新模式，探索網際網路、大資料及人工智慧等前沿技術在其中的深度應用，發展標準化、規範化、市場化的養老護理和母嬰護理服務，滿足多層次的養老和育兒需求。

剛需和高頻，培訓專業的人做專業的事

提起養老服務，李先生的想法是，家政服務專案更加多樣化，標準化程度提高，讓不同年齡段、不同程度自理能力的老人能選擇適合自己的居家養老服務。“我母親80多歲了，目前身體比較硬朗，不需要24小時專人照顧。只是老人有糖尿病和三高這樣的慢性病，吃食上需要注意，我們想找一個阿姨除了會做家務，還能在食譜上有一定專業度，幫忙調理老人的日常營養。”李先生說。相比李先生，市民林先生正處在焦慮之中。太太即將生產，作為家庭當前的“頭等大事”，他四處打聽靠譜的月嫂。其實李先生和周先生的需求和焦慮並不複雜，癥結在於目前專業家政服務人員需求旺，而高質量供給嚴重不足。

為了解決一老一小服務供給難題，天鵝到家建立從入庫到上戶的標準化流程。每位勞動者都經過身份認證、體檢、培訓、考核、定級、匹配面試全流程之後才能安排上門服務，並根據勞動者工作經歷及能力進行崗前從業規範考核、技能考核、實操考核，實現量化定級。在培訓方面，天鵝到家重點實施母嬰護理、居家保姆、養老護理服務培訓專案，建立技能培訓標準和多層次技能評價體系，完成家政行業人才培養、人力資源輸出、高質量就業的供給與需求端的閉環。

在滿足市場服務基本供給上，天鵝到家還推出了“嚴選阿姨”，透過與平臺上優秀的阿姨簽訂長期合作協議，讓高品質的服務人員持續穩定就業。天鵝到家平臺上的金牌月嫂李仕路，憑藉專業的育嬰知識與優質服務，訂單已經排到了一年後。來自大連的保姆武秀娟，2018年加入天鵝到家平臺，在崗期間盡職盡責，透過自身的高技能和耐心，教會寶寶在27個月時認識80多個生字，可以從頭到尾講述3本故事書，贏得使用者一家人的充分信任與認可。

全流程線上化交易，實現服務標準化和管理規範化

傳統模式下，家政阿姨聚集在家政公司的線下門店，客戶有需求找上門，經紀人喊一嗓子，阿姨現場搶單。之後與客戶的合同簽訂、上門服務等流程，也都是由經紀人來撮合雙方的需求。由於線下門店規模小，服務難以標準化，經紀人之間存在競爭關係，行業效率低下，消費者也難以獲得穩定品質的專業服務。量質雙弱之下，作為行業領軍者的天鵝到家，必須擔當起重任。

在打造勞動者從系統資訊錄入到上門提供服務的標準化流程同時，天鵝到家平臺依託數字化進行服務模式的創新，打造線上化服務閉環系統，包括簡歷模組化線上生成、體檢報告智慧識別判斷、上下戶人臉識別身份認證、線上面試簽約、線上投保等服務交易全鏈條，以此為基礎實現服務的標準化和管理規範化。

現在，天鵝到家的阿姨開啟手機，填寫電子簡歷便可由系統線上匹配預約面試，還可以線上觀看經紀人直播，來了自己感興趣的訂單，點選螢幕右上角就可投遞簡歷搶單。經紀人的角色不再聚焦於業務撮合，更加凸顯服務屬性，覆蓋售前、售中、售後，彼此之間互相協同，幫助使用者和勞動者解決服務中的各種問題，使用者體驗及經營效率均得到大幅提升。

“一老一小”始終是社會關注的重點群體，天鵝到家平臺將積極應對市場需求和人口結構變化，以標準化服務和規範化管理，著力解決使用者養老育兒的核心訴求，提升為“一老一小”服務的能力，促進健康家庭新發展。

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