“乘務長越兇，航班越好飛。”這句話不是什麼定律，是我一直以來的錯覺。

每當我回憶過去，在航班上那些普通艙乘務員解決不了旅客的需求，把乘務長請過來時的畫面時，總能生出這沒由頭的感悟。

所謂“兇”不是指蠻不講理，是有極高的情商，是在落實好乘務長職責的同時，能夠不卑不亢地維護客艙秩序，維護乘務員尊嚴，簡言之，便是即專業又嚴肅。

如果旅客的需求，是普通艙乘務員不瞭解的、不懂的、不確定的，只能去請教乘務長，大部分乘務長會負責任的走過來，自己跟旅客面對面溝通，這樣一來體現重視，二來也防止乘務員傳遞資訊有誤。

但至少有一半情況，旅客的問題是乘務長也解決不了的，需求也是提供不了的，那在這種時候，乘務長“兇”與“不兇”的差別就體現出來了。

有的乘務長一看自己不能滿足旅客，立馬彎腰蹲下，眼神真摯富有感情，溫柔善良的跟旅客娓娓道來，為什麼我們不知道、為什麼我們解決不了、為什麼我們沒有許可權等等。

這種情況下，又有至少一半旅客更來勁了：

“你們公司。。。”

“你們這些飛機。。。”

“你們這些服務員。。。“

“我上次坐你們公司。。。”

等等各種問題接踵而至，因為他需要有一個發洩的點，看你乘務長這麼軟弱好欺，不盛氣凌人一下豈不是浪費了這機會？而這部分相對軟弱的乘務長呢，又極為恐懼這種旅客，聲音更加卑微，語調更加孱弱，生怕旅客投訴。相信我，我在航班上見過這種場面。

而“兇”的乘務長則不，有理有據，剛正不阿，雖然表情嚴肅，但會有章節的跟旅客快速的解釋：飛機上沒有的就是沒有，不屬於乘務員職責我們確實不知道。

潛臺詞：請您不要胡攪蠻纏。

每當這時候，那些本想借此問題繼續糾纏的旅客大多會被唬住，會愣住，甚至心裡還疑惑：咦，我上次坐飛機不是這個局面啊，不應該又是熱茶又是枕頭的先讓我舒服起來，再好言相勸讓我不要生氣嗎。

記得我飛過一條小航線。“小”是因為這裡一週就三個航班，大多是當地遊客，然後那天上來一個高卡旅客，乘務員眼都尖，這人西裝革履，小箱子電腦包，商務的不能再商務了。走到經濟艙第一排一屁股坐下大手一揮就要讓乘務長過來。

乘務長過來了，他開始生氣，大聲痛斥這個機場的地服人員是怎麼不溫柔的對待他，態度有多差，機場設施有多麼的不方便。

我們的乘務長就站在過道里，安安靜靜的看著他，有微笑，但不多，沒有彎腰，更不會蹲下。等他臉紅脖子粗的批評完，乘務長說：這個機場我們也不怎麼飛，裡面什麼情況我們也不瞭解，不過我估計，這裡應該不會有航空公司專門的地服部門，體驗或許差強人意，但您當是一種獨特的體驗吧。

旅客聽完默不作聲。

當時我站在旁邊，心裡想，如果這要是碰到個軟的乘務長，看旅客生氣了，過來就蹲下道歉，又送水又送毛毯，還一定會叮囑我們全程關注，美其名曰“服務的補救”，補個毛啊補。

他在候機樓不爽了我們補，他打車來的路上不爽了我們補，再往前是不是他在家跟老婆吵架了也要我們補？莫名其妙的。

我一直覺得乘務員在客艙裡蹲下這種行為挺可笑的，但架不住咱民航這股子妖風太肆虐。

所謂的服務，靠的應該是專業，從來不應該是卑微。

圖自：武小巖