01我拉黑了我的顧客

L顧客：“我怕不好吃，把梨退了吧”我：“不好意思呢，梨已經寄出，做不了退貨喲”接下來的4天， 不分我是否上班是否開會是否休息，打了我5次語音電話，要麼讓退錢，要麼追問梨到哪了。我保持著一個小老闆應有的禮貌與素質，一直在耐心解答安撫。第4天到貨L顧客：“這個梨絕對壞了，賠錢吧”我：“真不好意思，您說的是這個梨表面的小花皮？”L顧客：“是的，黑的，全軟了，吃不了了”我：“既然這樣，這梨你都不用動了，交給我處理”。

隨即，拿梨、退款，拉黑，一氣呵成。

是的，在顧客還沒反應過來的時，我拿了梨，退了錢，拉黑了她。

經檢查，這三個梨除了有點兒小花皮，其餘完好無損。

02是誰給了你勇氣？

之前有過一個新聞，北京一網約車上，一名女乘客將穿著黑絲的雙腳高高地翹起來放在副駕椅背上。司機聞到腳臭味進行勸阻，發生了爭執，最終女乘客向平臺投訴。事後，司機將手機記錄的影片釋出在社交媒體上，引發輿論的關注，不過現在不討論司機把影片放至社交媒體是否合理。

但是，這位女乘客，

請問，是誰給了你勇氣把臭腳搭在副駕駛？

是上帝嗎？

03如果客人都像這樣，我還能活嗎

有個同事大姐，跟我說過一件事，她女兒在美國上學，前陣子回來了，親朋好友就一起聚餐歡迎她回來。但整個用餐期間，這些親朋對服務員的態度卻不那麼友好：“這水怎麼這麼涼？”，“你們上菜怎麼那麼慢啊？”，“你們這樣怎麼開門做生意？不知道顧客就是上帝嗎？”，“叫你們老闆來”。同事的女兒在美國上學也去過餐館打工，其中艱辛她很清楚。她非常不理解，服務員做得夠好了，為什麼還要這樣對他。但作為晚輩，不想落長輩的面子，沒能多說什麼。

聚餐結束後，這個女孩跟她媽媽說，

在美國她也在餐館打工，做著和這個服務員一樣的事情，如果客人都像這樣，我還能活嗎……

04顧客就是上帝？

“顧客就是上帝”，這句話的理念源於19世紀中後期美國零售業馬歇爾·菲爾德百貨公司，原句為“顧客總是對的”，後來被我們演化成“顧客就是上帝”。

這句話讓很多人的尊榮心得到了極大的滿足。確實，顧客就是衣食父母，不管大生意小生意，都離不開顧客，所有的活動設計、賣點、服務等等都要圍繞著顧客來進行，才能利潤最大化。任正菲就說過：“華為所有的哲學就是以客戶為中心，就是為客戶創造價值”。

但任正菲還說過：“我們對客戶的認識要做適當改變。世界那麼大，我們不能什麼市場都做，如果為了服務幾個低價值客戶，把優質客戶的價格都拉下來了，那就不值得了”。

是的，

現在的我們，越來越明白什麼是真正有價值的是“目標客戶”。而理智的、講理的、自我約束，為我們創造更大價值的顧客，在這個慢慢對顧客進行反向篩選的世界中，將被更為看重和維護。

顧客就是上帝？得賣家說了才算！

05先做好自己，才有資格說“NO”

小副業賣水果快兩年了，遇到了各式各樣的人，絕大多數客戶對我的評價是服務周到，脾氣太好，也很多客戶都從陌生人變成了朋友。但也有個別客戶因為我拒絕她們的不合理要求而認為我不講情面，甚至會講一些尖酸刻薄的話，貌似這樣她們心裡舒服，才可以打擊到我。我會因為她們的言語攻擊而難過，但從來不恐慌，因為我有理有據，於情於理我都沒任何虧心，即使截圖發朋友圈我也不怕。

是的，既然原話是“客戶總是對的”，那作為服務者角色的我們，一定程度上確實應該先對客戶的疑問或無理要求進行解釋和引導。所以我才會忍受了L客戶在發貨後提出要退貨，以及4天5個不分場合時間打過來的語音通話；網約車司機在一開始對黑絲女乘客也只是進行正常言語勸阻；同事女兒也才會心疼一直在頻頻解釋的服務員。

我們對產品和服務的追求是為了更好地服務客戶，所以必須要先做好服務者這個角色該做的，才有資格對輕視、不尊重、超無理的要求說“NO”。

06忍無可忍，無需再忍

坦白說，我們誰又不是打工？誰不是賣服務賣產品？只不過是打工的地方、性質不同而已。如果別人也在你提供服務和產品過程中，也這麼對你，你又該如何？你要知道，

“顧客就是上帝”並不是為了對個人的縱容而提出的。

人與人之間的和諧相處需要我們有一顆平等待人之心。真心希望：不要拿自己當“上帝”，更不要以上帝的姿態去為難你的“臣民”，不然臣民真的會揭竿起義，就像文章開頭我拉黑了我的客戶一樣，像網頁約司機把女司機影片發到社交媒體一樣……

寫在最後

《少年派》的陳銘說過：

“工作從來沒有高低之分，認真和敬業才值得尊重。我們在這份工作中發光發熱才是最讓人尊重的模樣”

。今天用在這裡結尾，也挺合適。