作者：張洪泉

最近，在蘇州上班的女孩小杜反映說，她在當地一家“肯德基”餐廳消費時，因為天熱口渴，向服務員要了一杯冰水，但在喝下去之後，滿嘴都是消毒水的味道。更麻煩的是，這之後小杜的身體還出現了不適。（中國青年網百度客戶端4月11日）

肯德基在中國，到處可以見到。不明之下，總給人一種高大上的錯覺。但一杯冰水變成消毒水後，頓時讓人感覺“盛名之下其實難副”，冰水怎麼能倒成消毒水呢？面對大店的服務，食客也應該心裡保留一點警惕。

儘管肯德基這類的店，我基本不去，但是“肯德基誤把消毒水給女孩飲用”這個新聞，讓我大吃一驚，更堅定了不去肯德基、麥當勞之類店的決心。同時建議食客在此類店就餐時，一定要多個心眼，即便是密封包裝的，也要先小劑量品嚐，感覺沒事再大口食用。

不管是餐飲業，還是其它服務業，往往牌子一大，規模一大，各級管理人員的腦子往往開始膨脹，偶爾遇到服務出現問題，大大咧咧不在乎，最終把小事積大，成為輿情事故。就像新聞中，“小杜說，隨後服務員承認接錯了水，‘服務員說是消毒液，就是不好意思接錯水了，然後她就給我接了杯白水放在這，就沒人理我了’”事實上，如果值班（帶班）經理認真對待，給食客適當補償，及時止損，則就不會出現目前全國性輿情。

其實，無論肯德基，還是食客，都不願意多事，或惹麻煩。肯德基作為一個世界級連鎖店，在輿情處理上，應該有個處理輿情的定式，出現哪個級別的輿情，需要哪個級別的機構處理，如何上報，如何反饋，都應該及時。別以為出現問題，不上報就等於沒有問題，小事積攢大了，就是輿情，砸的是企業的牌子。