近些年來，越來越多的大眾媒體開始對醫療行為相關事件、事故進行報道，其間充斥著人們對醫療的不信任、不滿和訴求，如今的時代需要醫療機構為患者提供更高水平的服務。在這樣的背景下，

醫務人員需要掌握更高的溝通技能。

作者：韋佳言

01 溝通在醫療現場中的重要性

1.1 醫療現場所需的溝通技能

院內溝通不足引發的問題

牙科診所內發生問題時，主要有以下原因。即說明不充分等院內溝通不足引起的各項因素。

為什麼說溝通在醫療機構中很重要？

如今患者對醫療越來越關注，醫療機構需要挖掘患者需求、瞭解其特性，站在患者的角度運用溝通技能。醫務人員之間也要尊重其他職位的立場，進行雙向溝通而非單方面下達指示命令。醫療現場牽涉到人與人的直接接觸，是關乎人的心理的職場，溝通本該佔據重要地位，卻在醫療現場和醫學教育方面長期不受重視，從而衍生出不為患者和同事著想的員工。

1.2 建立理想的人際關係

Coaching是一種著眼於“人的自主性”的溝通技能。透過挖掘對方的自主性，促使其為實現目標或願望而付諸有效行動。掌握該技能就能在醫療團隊中建立患者、牙科醫生和員工之間的理想人際關係。運用Coaching技能，可以透過不斷的對話開啟對方的心門，建立信賴關係，傾聽對方的需求和想法，對其解決方法和達成目標的手段進行交流，就為此應該採取怎樣的行動交換意見。

運用效果

運用Coaching有望達到以下效果。可以引導人際關係往好的方向發展，使醫患關係、院內人際關係形成良性迴圈。

運用場景

Coaching可運用於各種場景。除了提高院長自身的溝通力外，還能用於應對患者、提升員工水平、投訴等問題。下一章將對具體Coaching技能進行解說。

02 把握行為風格是Coaching的第一步

瞭解不同型別的Coaching

為了提高院內的溝通力，首先要把握員工的行為風格。當我們納悶“為什麼對方不理解我？”、“明明自己做下來很順利，為什麼別人就不行？”時，就要了解與自己不同型別者的特點，制定與對方風格相適宜的干預策略。也就是說，要把握各種型別的特點，瞭解溝通和干預模式，以便進行培訓和指導。關鍵在於把握對方的型別，隨機應變。

4種行為風格

據說每個人都有自己的行為風格，而這種行為風格的核心部分通常不會變。這是因為人的慾望和動機基本是固定的，這體現在人們的日常溝通和行為中。為了便於大家分析和了解人的行為風格，下面以“控制”、“創造”、“穩健”、“邏輯”這4種行為風格為指標，讓我們來看一下溝通和行為中體現了哪些慾望和動機，以及4種類型的區別。

① 控制型

控制型很注重業務，重視在自我主導下做出成果。在可以掌控全域性的環境下，敢於挑戰新事物，盡最大努力達成目標。喜歡快節奏的行動和環境，討厭別人對自己發號施令。

控制型的特點

② 創造型

創造型喜歡在與周圍人的溝透過程中推進事務。好奇心旺盛，精力充沛。善於社交，健談，能夠用言語感化他人。但往往對目標達成不夠執著。

創造型的特點

③ 穩健型

穩健型注重人與人之間的聯絡。性格穩重、溫和、謙謹、熱心，給人以親切感。重視團隊合作，喜歡在密切協作下開展工作。不追新求異，不尋求風險，喜歡安全踏實的環境。

穩健型的特點

④ 邏輯型

邏輯型講究透過切實有效的方法去達成目標。因此，他們會收集充分的資訊和資料加以分析，對如何將風險降到最低進行徹底的鑽研，屬於慎重派。對邏輯性和系統性的事物感興趣，在與人交往方面卻很慎重，不輕易流露自己的情緒。

邏輯型的特點

03 瞭解如何開展Coaching

溝通力提升的步驟和所需的技能

下面對Coaching的流程進行具體說明。Coaching的目的是提高員工的積極性，促使其採取自發行動。即培養能夠自主思考、自主行動的員工。Coaching分6步進行。單看這6步可能會覺得自己平時就是這麼對待員工的，但其實實施這6步需要用到相應的Coaching技能。以下對每一步的要點進行說明，從下一章開始將對Coaching技能進行解說。

* 院長運用上述6步進行溝通，與員工展開以下對話。

Ｓｔｅｐ １ 讓員工放鬆

首先要讓員工放鬆。員工在緊張、不安的情緒下很難暢所欲言。如果院長再擺出一副臭臉，那員工就更不敢開口了。

Ｓｔｅｐ ２ 傾聽員工的現狀

接著是傾聽員工的話語，對其現狀有個徹底的瞭解。員工是希望院長聽自己講話的。要認真聽到最後，不要聽一半就輕易斷定員工的煩惱、問題意識在哪裡。

Ｓｔｅｐ ３ 傾聽員工的理想目標

然後是傾聽員工的理想目標。Coaching的目的不是聽員工發牢騷，而是幫助員工達成目標。因此必須傾聽員工的理想目標。

Ｓｔｅｐ ４ 找出問題

按理說只要傾聽員工的現狀和理想目標就能找出員工身上的問題。但這時院長不要說出答案，應透過提問的方式讓員工進行思考。

Ｓｔｅｐ ５ 讓員工制定行動計劃

找出問題後，接下來就要讓員工思考如何去解決。關鍵不在於“努力的目標”，而是要讓具體的行動計劃落地。如果提問後員工仍想不出解決辦法，院長應先知會員工一聲，再給出自己的意見。

Ｓｔｅｐ ６ 跟蹤進度

Coaching的最終目標是促使員工自主行動。院長不應滿足於讓員工制定計劃，而是要對員工的行動全程負責跟進。員工執行後，Coaching才算完結。