什麼是使用者體驗地圖？

從使用者角度出發，以敘述故事的方式描述使用者與公司相關產品之間的互動，並以視覺化圖形將其展示，這一過程的產出物即為使用者體驗地圖。使用者體驗地圖能夠幫助公司從使用者的角度去考慮他們的產品，以此與使用者去建立一種相互尊重、依賴、信任的長期關係。

同時，使用者體驗地圖也被用於評估公司產品、服務的當前狀態以及預測未來可能出現的情況，挖掘使用者的痛點、尋找新的機遇去建立更好的使用者體驗。

如何建立使用者體驗地圖？

1、瞭解使用者

在繪製使用者體驗地圖前，查閱使用者調研資料，這些能夠幫助你更加深刻地瞭解使用者。如果調研資源有限的話，你可以試著自己嘗試一些調研，推薦幾種常用的調研方式：使用者訪談 、檢視使用者投訴記錄、詢問客服、檢視使用者在社交媒體上的評價、調研相關競品。

2、建立角色模型

對產品的主要目標使用者進行分類，併為每個使用者建立角色模型（包括使用者的基本資訊，需求、期望、痛點），每個角色將對應不同的使用者體驗地圖。

3、關鍵節點

羅列出使用者在體驗現有產品過程中的關鍵節點以及對應的使用者感受。同時透過頭腦風暴，挖掘新的關鍵節點。

4、“lense”頭腦風暴來挖掘新的關鍵節點

“lense”的定義是“那些代表公司的關鍵觀念、品牌屬性、思維模式的詞，這些詞可以幫助我們多角度去考慮公司的產品”。具體做法是團隊中的每個人給出“3-5”個lense，針對每個lense花兩分鐘儘可能地去挖掘關鍵節點，直到使用完所有lense。這樣能夠讓團隊在短時間內挖掘出更多新的關鍵節點，同時也使關鍵節點種類更加豐富。

一個合格的關鍵截點要考慮的問題

5、歸納關鍵節點

我們得到了一份關鍵節點清單，接下來需要對關鍵節點進行分類。

比較常用的做法是將所有關鍵節點寫在便利中並黏在牆上，然後將同類別的關鍵節點集中在一起，併為每個類別貼上分類標籤。分類完成後，對關鍵節點進行篩選，移除掉重複、沒有價值的內容。

6、開始繪製使用者體驗地圖

將時間線、情感指數、關鍵節點、使用場景組合在一起。下面完成一個最基本的使用者體驗地圖： 步驟一：寫好使用者角色的基本資訊，需求、期望、痛點。

步驟二：可以先畫一條時間線，對於時間線的形狀並沒有強制要求，既可以畫一條向左或向右的水平線，也可以畫一個圓圈或者螺旋，時間線的單位也可以根據需要來定，既可以按照日期進行推進，也可以按照使用者行為依次排列。要記住並沒規定體驗地圖必須畫成什麼樣？請盡情發揮你的想象力。

步驟三：加上關鍵節點，可以試著把自己想象成使用者，然後將已經歸納好的關鍵節點按照順序依次排列，然後為每個節點寫上使用者感受，同時註明每個關鍵動作的使用場景。

步驟四：畫上情感指數，一般採用曲線圖或折線圖來描述使用者的情感變化。每個節點是和關鍵動作一一對應的。

一份最基本的使用者體驗地圖就繪製完成了，可以在此基礎上根據需要去豐富它。