市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法

（2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公佈）

第一條

為規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。

第二條

市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。

第三條

本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。【註釋：“投訴”是解決消費者和經營者之間的民事糾紛，行政部門接到投訴可以進行調解，調解不成的，可以根據消費者權益保護法規定，向透過仲裁或者法院訴訟來解決民事糾紛，經營者承擔的是民事責任。“舉報”屬於市場監督的行政管理範疇，也就是即使經營者沒有實際侵犯到消費的具體權益，任何發現經營者有違法行為的證據或者線索的，都可以舉報，主管部門行使的是行政處罰權，而不是調解，經營者需要承擔的是行政責任。所以投訴和舉報，兩者不同。】

第四條

國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。

第五條

市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程式合法。

第六條

鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。鼓勵消費者透過線上消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。

第七條

向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程式對投訴和舉報予以分別處理。

第八條

向市場監督管理部門提出投訴舉報的，應當透過市場監督管理部門公佈的接收投訴舉報的網際網路、電話、傳真、郵寄地址、視窗等渠道進行。

第九條

投訴應當提供下列材料：（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。投訴人採取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定資訊。

第十條

委託他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委託書原件以及受託人身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，由委託人簽名。【註釋：第十條這個規定意味著“代客投訴”是合法的！遵守的法律原理是民法裡的“代理”。但是競爭對手之間代客投訴自己的競爭對手，不應該受到支援，此行為屬於惡性競爭，涉嫌違反《反不正當競爭法》。】

第十一條

投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。

第十二條

投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。對電子商務平臺經營者以及透過自建網站、其他網路服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。上級市場監督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監督管理部門收到的投訴。下級市場監督管理部門認為需要由上級市場監督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監督管理部門決定。

第十三條

對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理許可權的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。

第十四條

具有本辦法規定的處理許可權的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。

第十五條

投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：（一）投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理許可權的；（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的；（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。【

新聞連結：

2019年11月23日，2019網際網路法律大會在浙江杭州舉行，大會發布的《惡意索賠行業觀察報告》指出，當前“職業索賠”呈現出團伙化、年輕化、產業化等趨勢，建議透過立法和政策釐清概念，打擊“職業索賠”行為。報告直指“職業索賠”的社會痛點。報告的研究團隊南都新業態法治研究中心在調查中發現，“職業索賠”已經影響到商家、平臺、監管部門、司法部門等多方，破壞了市場營商環境，侵佔了消費者正當維權的司法執法資源。報告認為，和職業打假不同的是，“職業索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。一般路徑為“一買、二談、三舉報、四複議、五訴訟”。當前，“職業索賠”正呈現團伙化、年輕化、產業化等趨勢，報告建議有關部門能夠進一步最佳化相關立法，制訂明確的政策法規來規制職業索賠行為。

註釋：

因此，國家市場監督管理局此次出臺的投訴處理辦理的第十五條第（三）項的規定，可以理解為惡意的、職業的、以營利為目的的投訴專業戶、職業打假、知假買假的非以消費為目的的“維權”人士的投訴將不預受理。雖然在界定投訴目的上有點難度，但至少表明國家是不支援非正當投訴、過度投訴和以營利為目的的投訴。經營者可以舉證向主管部門進行說明投訴使用者的非正當性。

第（四）項的規定，三年期限也是根據《民法總則》的訴訟時效三年的規定。】

第十六條

市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，採用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。

第十七條

市場監督管理部門可以委託消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。受委託單位在委託範圍內以委託的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委託其他組織或者個人。

第十八條

調解可以採取現場調解方式，也可以採取網際網路、電話、音訊、影片等非現場調解方式。採取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委託單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

第十九條

調解由市場監督管理部門或者其委託單位工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助。調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關係，可能影響公正處理投訴的，應當迴避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出迴避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，並作出是否迴避的決定。

第二十條

需要進行檢定、檢驗、檢測、鑑定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委託具備相應條件的技術機構承擔。除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑑定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。檢定、檢驗、檢測、鑑定所需時間不計算在調解期限內。

第二十一條

有下列情形之一的，終止調解：（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（二）投訴人與被投訴人對委託承擔檢定、檢驗、檢測、鑑定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；（六）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在本辦法第十五條規定情形的；（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

第二十二條

經現場調解達成調解協議的，市場監督管理部門應當製作調解書，但調解協議已經即時履行或者雙方同意不製作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，並加蓋市場監督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場監督管理部門留存一份歸檔。未製作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。

第二十三條

市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，並按照市場監督管理行政處罰有關規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。【註釋：這個規定是經營者的民事責任和行政責任或者刑事責任同時並存，經營者承擔了民事責任同時依然要承擔其他責任，其他責任指的是行政責任或者刑事責任。】

第二十四條

舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。舉報人採取非書面方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為。

第二十五條

舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。

第二十六條

縣級市場監督管理部門派出機構在縣級市場監督管理部門確定的許可權範圍內以縣級市場監督管理部門的名義處理舉報，法律、法規、規章授權以派出機構名義處理舉報的除外。

第二十七條

對電子商務平臺經營者和透過自建網站、其他網路服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。對平臺內經營者的舉報，由其實際經營地縣級以上市場監督管理部門處理。電子商務平臺經營者住所地縣級以上市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

第二十八條

對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、網際網路等大眾傳播媒介釋出違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理部門處理。廣告發布者所在地市場監督管理部門處理對異地廣告主、廣告經營者的舉報有困難的，可以將對廣告主、廣告經營者的舉報移送廣告主、廣告經營者所在地市場監督管理部門處理。對網際網路廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經營者所在地市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。對廣告主自行釋出違法網際網路廣告的舉報，由廣告主所在地市場監督管理部門處理。

第二十九條

收到舉報的市場監督管理部門不具備處理許可權的，應當告知舉報人直接向有處理許可權的市場監督管理部門提出。

第三十條

兩個以上市場監督管理部門因處理許可權發生爭議的，應當自發生爭議之日起七個工作日內協商解決；協商不成的，報請共同的上一級市場監督管理部門指定處理機關。

第三十一條

市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報。舉報人實名舉報的，有處理許可權的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

第三十二條

法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。

第三十三條

市場監督管理部門應當對舉報人的資訊予以保密，不得將舉報人個人資訊、舉報辦理情況等洩露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內容，並且需要向被舉報人提供組織調解所必需資訊的除外。

第三十四條

市場監督管理部門應當加強對本行政區域投訴舉報資訊的統計、分析、應用，定期公佈投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴資訊。

第三十五條

對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開後可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的資訊，市場監督管理部門應當嚴格保密。涉及商業秘密、個人隱私等資訊，確需公開的，依照《中華人民共和國政府資訊公開條例》等有關規定執行。

第三十六條

市場監督管理部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報資料標準和使用者規則，實現全國投訴舉報資訊一體化。

第三十七條

縣級以上地方市場監督管理部門統一接收投訴舉報的工作機構，應當及時將投訴舉報分送有處理許可權的下級市場監督管理部門或者同級市場監督管理部門相關機構處理。同級市場監督管理部門相關機構收到分送的投訴舉報的，應當按照本辦法有關規定及時處理。不具備處理許可權的，應當及時反饋統一接收投訴舉報的工作機構，不得自行移送。

第三十八條

市場監督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執行。舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照國家市場監督管理總局專項規定執行。專項規定未作規定的，可以參照本辦法執行。藥品監督管理部門、智慧財產權行政部門處理投訴舉報，適用本辦法，但法律、法規另有規定的，依照其規定。

第三十九條

自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業性收費問題的，按照《信訪條例》有關規定處理。以投訴舉報形式進行諮詢、政府資訊公開申請、行政複議申請、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監督管理部門可以告知透過相應途徑提出。

第四十條

本辦法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國家質量技術監督局令第51號公佈的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公佈的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公佈的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。（完）